美容室のお客様が再来してくれない本当の理由 顧客満足・失客防止

担当 / ブランド開発部 MGR  佐々木誠

成人式も終わり落ち着きを見せて来る時期に入ってきましたが、こんな時期だからこそ改めて自分のお店の見直しをする絶好のチャンスです。
 
きちんとお客様を呼び込めているか?そのお客様たちはリピートしてくれているか?サロンを運営していると新規集客と既存顧客のリピートは重要な要素の一つです。

 
■リピートが重要
特に既存顧客のリピートは、ある意味新規集客よりも大切とも言えます。
なぜなら一般的には、再来店を促すコストは新規集客コストの5分の1とも言われています。新規のお客様は基本的に知らないお店に行くのは不安です。
また、その様な人たちに広告を出しても反響は出づらい事は皆さんも経験済みかと思います。
しかし常連のお客様であればどの様なお店かを知っている為、行き辛さは無くある程度広告等の告知をしても反響が出やすいものです。
 
■ 顧客管理の重要性
では、どの様にすればお客様は固定客となり常連様になって頂けるのでしょうか?
それはリピートして頂くための努力をすることが重要で、その為にはお客様の事をよく知らなければなりません。
つまり「顧客管理」を徹底しなければいけないという事です。

「顧客管理」とは事務的な聞こえ方がしますが、本来の目的はお客様に満足して頂く為、最高のサービスを提供することや心のこもったおもてなしをする為にお客様の情報を整理していくことを指します。
 
お客様がお店を気に入り、また来たいと思ってもらうにはまずお客様の求めていることを正確に把握しなければなりません。
「美しくなりたい」「癒しが欲しい」勿論こういったことは当然思いつくと思います。
ですが、これでは他のお店も当たり前に考えて満たす為に技術力を上げ、居心地の良さを追求しています。
 
一番重要なのは「付加価値」です。
言い方を変えれば、お客様が一番求めているのは「感動」=「心の躍動」とも言えます。
どれだけお客様の心を揺さぶる対応が出来ているかが重要なのです。

満足して頂く仕組みが必要
私も常々上司から「感動とは予測を上回ること」と教わってきました。
人は自分が想像していたこと以上の対応をされた時、心が揺さぶられ満足度が最高潮に達するのです。
通常のお店でのリピート率は約3割という結果も出ています。
つまり7割のお客様は一度きりしか来て頂けないのです。
 
しかもリピートして頂けない本当の理由の大半は「なんとなく」だと言います。
「技術もサービスもそれほど悪くない」、「また来ても良いかな」と思っていたお客様でさえ時間の経過により「なんとなく」来なくなるのです。
 
しかし悲しいかなこれが現実です。
満足度がそこそこあるようなお店でも何もしないでいると3割以下のリピート率になってしまう時代なのです。
技術・商品だけでは何とかなるわけではないのです。
リピートして頂ける仕組みづくりをしていかなければならないのです。
 
レボルではこういった問題を解決し格段に向上させる仕組みづくりをいち早く行い、驚異のリピート率を誇るお店作りをしております。
サロン様の状況に合わせ、改善のプランニングから継続的なサポートをさせて頂いております。

具体的な現場教育に関してはインストラクターやトレーニングセンターを活用したご提案をさせて頂いております。
属人的になりやすい美容室の仕事をマンパワーに頼ることなく、チームワークで売上を最大化していくノウハウがございます。
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