投稿日：2018/1/29 更新日：2022/8/19
担当 ／ 取締役 佐々木 誠
「一体何があったの？何かしてしまったかな？」
今回は、そんなよくある「失客」について解説していきます。
目次－－－－－－－－－－－－
(1) 失客原因は３つの分類に分けられる
(2) 常連さんがサロンを変える理由ランキング
(3) 失客かも？そんな時に取るべき対応とは？
(4) リピーターを増やすには？
(5) 最後に
－－－－－－－－－－－－－－
（１）失客原因は３つの分類に分けられる
「きちんとお客様を呼び込めているか？」
「そのお客様たちはリピートしてくれているか？」
サロンを運営していると新規集客と既存顧客のリピートは重要な要素です。特に既存顧客のリピートはある意味新規集客よりも大切とも言えます。
なにせ一般的には再来店を促すコストは新規集客コストの5分の1とも言われているからです。
新規のお客様は基本的に知らないお店に行くのは不安です。その人たちに広告を出しても反響が出づらいことは経験済みの方も多いのではないでしょうか。
常連のお客様であればお店の雰囲気や様子を知っていることで行きづらさがないため、ある程度広告等の告知をしても反響が出やすいものです。
それでも失客をしてしまうことは必ずあるもの。
大切なのは失客をしてしまった、もしくは失客をしてしまう原因を正しく把握し分析しておくことです。
失客には大きく3つの分類に分けられます。
１．お客様側の都合
２．美容師側の問題
３．他のサロンからのアプローチ
実はこの「３．他サロンからのアプローチ」がとても厄介なんですよね…
これらの原因の割合を詳しく見ていきます。
（２）常連さんがサロンを変える理由ランキング
美容室の口コミサイト「ヘアログ」（https://hairlog.jp/）を運営する株式会社ノーマリズム（東京都目黒区）が、行きつけ美容室に行くのをやめた経験のある全国の10代～50代の男女を対象に行った、「行きつけの美容室に行くのをやめたきっかけや理由」のアンケート調査結果です。
グラフからもわかるように、お客様の生活環境の変化や担当美容師の退職などはやむを得ない部分もありますが、「美容室や美容師に対する不満」が一番多いのです。
そこで失客原因の「３．他サロンからのアプローチ」が出て来るわけです。
お客様はホットペッパーなどで常に他のサロンを簡単に探せる環境にあります。他にもSNSや新規オープンのチラシなど他のサロンからは常にアプローチがかかっています。
生活している中でどんどん他のサロンの情報が目や耳に入ってくるのが現状なのです。
さて、
皆さんのお店ではお客様のことをどれだけ考えられているでしょうか？
どれだけ満足してもらう為の営業をしているでしょうか？
お客様はちょっとしたきっかけで、あふれるほどの他サロン情報の中から自分に合いそうなところを探し始めてしまうものなのです。
（３）失客かも？そんな時に取るべき対応とは？
大切なのはお客様の事をよく知らなければいけないということ。つまり顧客管理を徹底しなければいけません。
顧客管理というと事務的な響きですが、本来の目的はお客様に満足して頂く為、最高のサービスを提供することや心のこもったおもてなしをする為にお客様の情報を整理していくことを指します。
お客様がお店を気に入り、また来たいと思ってもらうにはまずお客様の求めていることを正確に把握しなければなりません。
「美しくなりたい」「癒しが欲しい」
これは当然の願望。
これだけでは他のお店も当たり前に考え、この望みを満たす為に技術力を上げ、居心地の良さを追求しています。
重要なのは「付加価値」。お客様が一番求めているのは「感動」＝「心の躍動」とも言えます。
どれだけお客様の心を揺さぶる対応ができているかが重要なのです。
常連のお客様はそれまで「技術」や「接客」、「お店の雰囲気」を気に入ってくれていたから通い続けてくれていたはず。
ですが、毎回同じスタイルでは飽きられてしまいます。常連のお客さまこそ悩みをしっかり把握することがとても大切です。
常にスタッフ全員でブラッシュアップすることを意識しなくてはいけません。
失客を防ぐために、技術以外の「学び」がとても有効です。
お客様の求めていることを的確に把握し、他に行かないように固定化する為の仕組みを定着させること。これがリピーターを増やし安定的な経営をしていく為に必要なことなのです。
（４）リピーターを増やすには？
通常のお店でのリピート率は約3割という結果も出ています。つまり7割のお客様は一度きりしか来て頂けないのです。
しかもリピートして頂けない本当の理由の大半は「なんとなく」。
「技術もサービスもそれほど悪くない」、「また来ても良いかな」と思っていたお客様でさえ時間の経過により「なんとなく」来なくなるのです。
満足度がそこそこあるようなお店でも何もしないでいると3割以下のリピート率になってしまいます。
前述した通り、技術・商品だけで何とかなるわけではありません。リピートして頂ける仕組みづくりが重要です。
レボルの直営美容室ではこういった問題を解決しリピート率向上させる仕組みづくり行っています。
属人的になりやすい美容室の仕事をマンパワーに頼ることなく、チームワークで売上を最大化するものです。
競争激化の美容業界で勝ち残っていくためには、今一度経営戦略をきちんと考える必要があるでしょう。
「苦手だから」、「今のままでも十分」という考え方だと衰退していくのは防げません。
まずは、きちんと優良な顧客を獲得すること。そして、リピーターになってもらうために何をしていくべきかをしっかりと考え、対策を講じなければいけません。
特定のサービス・メニューに特化し、際立った差別化ポイントを有する美容室も強いです。
それをどの様にして作り上げていくのかがポイントとなるのです。
「どうしていいかわからない…」というオーナーさんも多いかもしれません。差別化しづらい状況もあります。
しかし、活路は今できていないところや苦手なことにあるのも事実です。
今一度、その観点で自分のお店の棚卸をしてみてください。
（５）最後に
我々レボルでは美容室で起こる問題を解決する為に様々な取組みを行なっております。
こうしたお悩みを解決する為にオーナー向けの身につけておくべき知識が学べるセミナーを開催しています。（ステージアップ講座はこちら→ステージアップ講座 | 株式会社レボル (revol.co.jp)）
その他にも
単価アップする為のセミナー
リピートさせる為のセミナーなど
直営美容室の現役美容師が講師として解説するセミナーも開催しています
すべてのセミナーは直営美容室で実際に実施し結果を出しているリアルな生きた情報を無料でお届けしています。（一部有料セミナーあり）
レボルは薬剤メーカーでありながら直営・FCの美容室を全国に10店舗、人頭で技術が学べる研修施設を持った少し変わったメーカーです。
美容室の売上を上げる為に薬剤はツールでしかありません。
大切なのはどうやってお客様に喜んでもらえるサービスを最高のクオリティーを持って提供するかということなのです。
その為に必要な情報は出来る限り無償で提供しております。
是非皆さんの‟変わる“きっかけが提供出来ればと考えています。 ご不明な点がございましたらお気軽にご連絡ください。
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