2024/1/25
担当 ／ 店舗運営部 MGR 加来 愛弓
しかし、リピート率を上げるにはどうしたら良いのか、リピート率がどれくらいだと良いのかが分からない方も多いのではないでしょうか。
今回は、「このサロンにまた来たい」と思わせる、リピーターを増やすためのポイントをまとめました。
目次－－－－－－－－－－－－
(1) 美容室にお客様がリピートしない理由
(2) リピート率を上げるには？
(3) 他店との差別化・ブランディング
(4) まとめ
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（１）美容室にお客様がリピートしない理由
お客様が美容室をリピートしない理由、実は「なんとくなく」が一番の理由なのです。
「なんとなく」って特に理由がないの？！と思うかもしれません。しかし、その「なんとくなく」を深掘りしてみると様々な声が集まりました。
- 悩みが解決しなかった
- アフターフォローがいまいちだった
- 次もその美容室に行く理由が特にない
- イメージした仕上がりにならなかった
- 料金が高い
- スタッフの技術が低い
- スタッフの対応が良くない
- 店内の居心地が良くない
- 自宅から遠い
- 待ち時間が多い
漠然とした「なんとなく」という言葉の中にも、そこに繋がる何らかの理由があるのです。
お客様がリピートしない明確な理由はないものの、逆に言うと「また行きたい」と思える要素がなかったということです。
（２）リピート率を上げるには？
リピート率を上げてリピーターを増やすためには、まず、スタッフの技術力を向上させる必要があります。
お客様がイメージするスタイルを形にしたり、お客様の髪の悩みを解決できる技術を身につけたりすることで、お客様の満足度が上り、次の来店にもつながります。
美容師の技術力は2つあります。
- お客様の要望を形にする技術
- お客様に似合うスタイルを提供する技術
お客様が要望するスタイルを形にすることでお客様の信頼を得ることができます。そのためにはカウンセリングもとても重要です。
悩みや要望をしっかりと聞き出すことで、イメージを的確に形にすることができるからです。
お客様の思いを引き出して、具体的なデザインのすり合わせをし、お客様と美容師が思っているスタイルのギャップをなくすことが大切。
好みや普段のお手入れの仕方を把握し、顔型を踏まえた上で提供していきましょう。
お客様の中でイメージがまとまらず、具体的なスタイルが聞き出せなかったとしても、会話の中から情報が得られる場合もあります。お客様がリラックスできるよう、話しやすい雰囲気を作ることも大切です。
接客態度に問題がないかも見直してみましょう。
親近感を持ってフレンドリーに接しているつもりでも、お客様によっては、失礼に感じるかもしれません。人それぞれ、人間関係の距離の詰め方にはスピードやタイミングがあります。
初めて訪れた美容室で「居心地が良くない」と感じるとリピートされにくいことがあります。
美容師として必要なのは技術はさることながらプロとしてのカウンセリングとアドバイスのトークです。
（３）他店との差別化・ブランディング
『他店との差別化』と聞いて、どんなことを思い浮かべるでしょうか。
「やっぱり値段かな？」「いやいや、技術力で勝負でしょ」そう思われたオーナーさんも少なくないはずです。安さは確かに大きな武器になります。
しかしながら、値引きや値下げは利益を削ることになり、経営を圧迫する可能性もあるため諸刃の剣です。そのため、安易な低価格勝負はオススメできません。
技術力に関しても、よほどの差がない限りは一般のお客様にはそこまで違いが伝わりません。
だからこそ、もっと違った部分でサロンの魅力づけをする必要があるのです。
差別化のための方法
差別化のために特別変わったことをする必要はありません。
例えば
- 細やかな心配り
- 明るく親しみやすい接客
- わかりやすく、ていねいな説明
- セルフケアのアドバイス など
接客の基本と言える部分もありますが、意識的に行うとサービスの質を高めて差別化へと繋がります。
セルフケアのアドバイスなどは、口頭だけでなく印刷して渡すとさらに効果的です。
いくつかのパターン別にテンプレートを用意し、個々に応じた内容を書き入れる形ならば手間もさほどかかりません。
他にもコストをかけずにできるリピート対策を検討してみてください。
美容師自身にもブランディングは必要です。
「ショートカットならこの人」「インナーカラーならこの人」「白髪ぼかしならこの人」と認識してもらえるようになれば、お客様の指名を受けやすくなるからです。
まずは、自分の強みを明確にすること。そして、それを具体的に表現すること。
例えば、カットが得意であったとしても、単に「カットが得意です」というよりも、「くせ毛でも扱いやすい、小顔に見えるカットが得意です！」と言う方が、お客様の心を掴みやすくなります。
＞＞美容室経営成功の極意！アットホームな中小サロンの新規集客法
（４）まとめ
美容室の経営において、新規顧客獲得が重要と考える方も多いでしょう。しかし新規顧客の開拓は、リピート率を上げるよりも手間もコストもかかります。
そのため、経営を安定させるためには、リピーターの存在が欠かせません。
「この美容室にまた来たい」と思ってもらえるだけの技術力や提案力を身につけ、接客や店の雰囲気など、細かい部分にも気を配りましょう。
リピートしてもらうためには、2回目もまた利用する意義や目的を見出してもらう必要があります。
- サービスと提供価格の妥当性を損なわない（満足度を下げない）こと
- 「思っていたのと違う」と、がっかりさせないこと
- 上記を踏まえた上で、良い意味で期待を裏切ること
この3点が大切です。
リピート率を上げるには、リピート獲得のためのテクニックや仕組みの作り方がたくさんあります。しかし、一気にたくさんのことに手を付けても、どれも中途半端になってしまうだけ。
もし、うまくリピートがとれない、続かないというのなら、まずはリピートしない原因を潰してみてください。そこからリピートしたくなる理由を増やすように見直しをしてみましょう。
レボルでは定期的にお客様に満足度アンケートをとって、お客様の声を聴くようにしています。ぜひ参考にしてみてください。
具体的なリピート対策について知りたい方は、LINE公式またはお問い合わせフォームからお問い合わせください。
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