2021/6/11
担当 ／ 店舗運営部 MGR 加来 愛弓
目次－－－－－－－－－－－－
(1)なぜ紹介客が必要なのか？
(2)心理学「返報性の法則」
(3)まとめ
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（１）なぜ紹介客が必要なのか？
美容室にとって、最もコストを掛けずに繁盛する方法があるとすれば、それは紹介だと言えます。一昔前は手渡しのカードなどでしか適用できなかった紹介制度は、スマホやSNSが広がっている今だからこそ適用しやすくなっているのです。
紹介が増えるということは、美容室の口コミが増えているということです。ポータルサイトに書かれるような紹介文ではなく、顧客が発信している生の声をその周辺の人が受け取り、しかも来店までしてくれるとなれば、ポジティブな印象が多くある証拠です。
そのような場合、リピーターとなり得る顧客が多く来店することとなります。そのため紹介にこだわるのは美容室にとって必要な売上アップの戦略と言えるでしょう。
口コミは「しやすい人」と「しにくい人」がいます。
ちなみに口コミは、男性より女性の方が「しやすい」と言われています。その理由は「脳」にあります。
実は脳科学的には、女性は男性よりも「生物学的に優秀」で男性の何倍もの情報を、耳や目だけでなく肌や直観でも収集できるそうです。そのため、女性は脳が情報で一杯になっても「話をしながえら整理する（よくしゃべる）」人が多く、逆に男性は「考えて整理した後で話す」傾向があるため、口数が少なくなります。
では、人はどういう時に口コミするか？やはり、期待を上回る感動があった時ではないでしょうか。それは技術でも接客でも有り得ることです。あらゆる感動体験をすると、人は自然に誰かに話したくなるもの。
常にお客様が求めている事を考え、それを上回る感動の体験をして頂く。そうすると口コミが生まれるのです。
（２）心理学「返報性の法則」
人間は「恩を受けたら返したい習性」があります。
お世話になったら相手に返したい。これを「返報性の法則」と言います。
紹介客を増やすために、この「返報性の法則」が関係します。実際にこの法則を使ったビジネスは多くの異業種で使われていますね。
例えばショッピングモールの中にあるコーヒーショップでは、よく店頭で無料で試飲コーヒーを配っています。私はそれを飲んだら最後、お店に入らないとなんだか悪い気がして、まんまと中で高級コーヒーを買ったりします。
「返報性の法則」恐るべし！
ちなみに女性は、無料でもらっても割り切れる人が多いようで、男性の方が「返報性の法則」が強く効くようですが……。
美容室の多くは、紹介された新規客に「初回割引」があります。同じく紹介してくれた既存客にも【割引】があります。
しかし私はこの「紹介してくれた人への割引」がもったいないと感じます。
口コミ紹介してくれる人ほど、他人とコミュニケーションを取るのが上手な人が多いものですが、そんな人が「●●さんを紹介したから、私も割引してもらったの！うれしー！」というような口コミをするでしょうか。
恐らくできないのではないでしょうか。なぜなら「お金で友達を売った」ように周りに思われるかもしれないと考えるからです。そして何より「割引」は、ほとんど「恩」を感じません。もちろん嬉しいですが、１０分たてば忘れてしまいます。
「割引の恩」はその程度です。店舗側としては悲しいですが…。
では、どうしたら良いのでしょうか。せっかく口コミをしてくれる既存客なので「割引」ではなく、サービスを「体験」してもらうのも１つの手です。お客様には、気にはなっているけど、積極的にはやらないプチ贅沢な事があります。例えばトリートメントやヘッドスパもその１つ。
「体験」は「割引」よりずっと恩を感じます。ましてや口コミをする人なので、「体験」を人に語ります。
そうなれば、無料の広告塔を雇ったようなもんです。 もちろん手間や原価、スタッフ数なども考えて「何を提供出来るか」「無料か割引体験か」はアイデア次第です。
どんな事が可能か、検討して欲しいと思います。
レボルでは紹介カードをお渡しする時に、おすすめメニューを手書きで記入しています。その方に合ったメニューを体験してもらいたいという想いがあるからです。
（３）まとめ
美容室の数は、毎年増えて続けています。そもそも美容師は独立してなんぼの業界とも言えますので、美容室が増加するのは自然なことですよね。現在の美容室の数は25万軒を超え、なんとコンビニ（約5万6千軒）の約5倍になります！（グラフ参照）
人口割合で単純計算すると美容室1店舗あたり保有できるお客様の数は480人になります。これだけの数の美容室がお客様を奪い合っているのが現状です。
そんな中、紹介で集客しない手はありません。
誰かに紹介するということは、紹介者には必然的に「お墨付きであるからこそ紹介している」ような印象が付きまといます。紹介された側は、紹介してくれた人の印象を信じて実際に足を運ぶわけですから、紹介者の顔に美容室側で泥を塗るようなことがあってはいけません。
これまで築いてきた顧客との関係性を無駄にせずに、紹介された人との関係をしっかりと築くことができたら、紹介したいと思われるような美容室になっていくでしょう。
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