2021/10/07
担当 ／ 店舗運営部 GM 外越雄喜
目次－－－－－－－－－－－－
(1) 接客の心構え
(2) 気を使える美容師とは
(3) 引き出しを作る
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（１）接客の心構え
美容師は接客業ですから、接客の質が美容師自身だけではなくお店全体の評価に繋がります。
ここでは、接客の質を上げるために大切な心構えについてご紹介します。
１．笑顔である事
仕事である以上、笑顔を心がけるのは当たり前のことです。
しかし、その当たり前がなかなかできないのも現状です。
例えばプライベートで嫌なことがあり、そのことを理由にムスッとした態度で接したり、閉店ギリギリでお客様が入店すると嫌そうな顔をしたり、そのような接客をすると、お客様も嫌な気分になります。
どんなことがあっても、お客様が気持ちよく過ごせる空間を作るのが接客業には必要不可欠です。そのためには、素敵な笑顔を振る舞うことがとても大切。
笑顔で接客されて不快に思う人なんていません。笑顔を自然に作れる人こそが、接客業のプロです。
２．気配りを忘れない事
接客する上で、ただ商品の説明をして気に入れば購入していただく。これだけでは接客業として何もしていないことと同じです。
例えば、妊婦のお客様がご来店されたのであれば、ブランケットや椅子を用意したり、店内の温度を気にかけたりするなど、ちょっとした気配りを忘れないことが大切です。
３．言葉使いに気をつける
｢フレンドリーな方だから大丈夫だろう｣｢若そうだからタメ口で接客しよう｣なんて、そんな考えは決してしないでください。
お客様がたとえフレンドリーでタメ口でお話されるからといって、同じような対応でご案内されては嫌な気持ちになる方もたくさんいらっしゃいます。
接客する立場として、正しい敬語を使えることは最低限のマナーです。言葉遣いには十分に気をつけましょう。
４．先読みして行動する事
お客様が気に入ったヘアースタイルを写真で持ってきた際には、｢そのようなヘアースタイルは似合わない｣とお答えするのと、｢まったく同じとはいきませんが顔周りは同じようにできます｣などとお答えするのとでは、お客様に与える印象も変わってきます。
そのような提案ができることで、お客様が自分の髪質を考えて提案をしてくれていると思い提案に乗っていただける可能性があります。
お客様がどうしたいのかを瞬時に察知することで、時間短縮やお客様への満足度も高くなります。
５．お客様目線になって考える
お客様が何を必要としていて、何を必要としていないのか。どのような言葉掛けを待っているのか、どのようなアドバイスを欲しがっているのか。
そのことに気づくためには、お客様の行動をしっかり見ている必要があります。
そこから、自分がお客様だったらどうして欲しいかを考えてみてください。
そうすることで、お客様目線になって考えることができ、満足のいく接客に繋がるでしょう。
非常に情けない話ですが…実は先日レボルの直営店でクレームを頂いてしまいました。
30分ほどお待たせてしまい怒らせてしまったのです。髪の毛は濡れたままで「もう帰ります」と言われ、そのままお帰りになりました。
とてもお恥ずかしい話で、言い訳のしようもありません。
オペレーションや予約の反省点ははもちろんですが、ここでの最大の問題点はスタッフはそのお客様にお声がけをして心配りをしていたのかということです。
スタイリスト個人のお客様ではありません。お店のお客様だということを忘れないのがとても重要です。
クレームは真摯に受け止め、スタッフやお店にとっての今後の成長に生かすようにしていかなくてはいけません。
（２）気を使える美容師とは
美容師として高い技術を持つことはもちろん大切なことです。その上で、お客様へ気を使い対応力も磨くことで満足度の高い美容師になることができます。
では気を使える良い美容師とはどのようなものでしょうか。
１．スタイルの提案ができる
ここで言うスタイルの提案は既存のお客様に向けての提案です。
既存客は、すでに決まったスタイルを求めている方が多いものです。当然いつ来店しても同じスタイルを作る事ができるのがプロの仕事です。
しかし、中には常に変化を求めているお客様もいます。それを美容師が察知できるかが気を使える美容師使えない美容師かに分かれると思います。
常に決まったスタイルの中でも季節や着る洋服に対してスタイルの提案をするべきでしょう。襟足の長さやサイドのパーマ、バックのウエイトなど変化させる事ができるのがプロの美容師です。
２．商品の提案ができる
「美容師は物売りじゃない！」こんな事を言う美容師がいます。しかし私はそんな美容師はプロじゃないと考えます。
例えば、病院に行ってお医者さんのことをお薬の物売りとみるでしょうか？お医者さんは患者の体が良くなってもらう為に薬を出します。そして患者は医者を信頼し、その薬を買って服用します。
私たち美容師は髪の毛のプロです。髪の毛が良くなるようにアフターケアができる商品を提案して、髪の毛を綺麗に保つための提案は常に行えるようにしましょう。
３．お客様の状態を常に把握する
あなたは、お客様が来店したときにお客様の体調を考えますか？女性の体調によってはカラー剤の染まりに問題がある時があります。気分がすぐれなかったり冷やしてはダメな時や逆に暑かったりした時の対応はしっかりとできているでしょうか。
そういった気遣いをお客様は絶対に見ています。
気の使える美容師とは、お客様によって接客を変化しそのお客様が居心地の環境を作る事です。ちょっとした気遣いやちょっとした提案ができる美容師になってください。
（３）引き出しを作る
ここで言う「引き出し」とは、他の美容室で何を行っているかを知ることです。情報を開示している美容室は多くあります。やり方や方法は様々。そして、そのまねをしてお客様にご提供できるサービスや気配り心配りを増やすこと。それがお客様の為になるのです。
たとえば、今現在は新型コロナウィルスが猛威を奮っています。
しかし美容室ではクラスターがあまり発生していないため、お客様には安心してご来店していただいています。レボルでは、オゾンを使っての感染対策や除菌など徹底していますが、もっと必要です。
直営店では、施術中でもマスクは必須。施術が終わったらそのマスクをどうしてますか？ただゴミ箱に捨てているだけでしょうか？処分の方法を気にされるお客様もいらっしゃいます。
自社店舗では、以下の事を徹底しています。
・マスクには直接触れない
・スタッフは手洗い除菌は必ず行う
・オゾン機を常に動かして除菌
まだまだやれることが多くあるのではないでしょうか？今までのやり方で良いと言う事は絶対にありません。常に情報を入れて自分の引き出しを作る事が大切です。
常に考えて行動しましょう。
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