担当 ／ 営業部MGR 佐藤雅也
| 私自身は転職をしてレボルで働いております。今まで数種の業種で働いた経験やそこでのお客様との関係性を感じた上での結論で、美容室を「信頼関係ビジネス」の最たるものだと考えています。 |
■ 「あなたが言うなら」の指名買い
例えば、以前いたOA機器（コピー、FAX、プリンター、パソコンなど）を販売していたときは、それぞれスペックや機能というものが有り、信頼関係を持って聞いていただいたとしても、機能面の差別化により採択されないこともあります。
私の担当させていただいている美容室では、サロンの先生が「これあなたに一番いいから持って帰りなよ」と極端に言えばこんな言葉でシャンプーが売れたりします。これは極端な例ですが、製品の内容を多く語るよりも、この人が言う商品なら絶対に大丈夫だろう、と思い購入されるお客様は少なくありません。
もちろん、技術スキルや商品意識が必要ないわけではありませんが、「信頼関係」を構築することで「売れる人」になることは、間違いないといえます。
■ 誰でも出来る！信頼関係の構築の仕方
そこで、今回はこの信頼関係をどのように構築していくかを述べたいと思います。
信頼関係を構築していくには、当然コミュニケーションをとることしか方法はありません。ただ、長い間・回数、話をしていけばつくれるでしょうか。答えは作れません。
仲良くなれて、徐々に信用されるとは思いますが、信じて頼る、信頼にはなりません。時間・回数だけではなく、「役に立つ」がなければ信頼関係はつくれません。
では、どのようにしていくのか？
ステップを踏んでいく必要がありますので、タイトル通り「誰でも出来る」最初の一歩をご紹介させていただきます。
①ミラーリング
②マッチング
③復唱（繰り返すこと）
この３つに共通することは、「同じ」であることです。
人は誰でも「同じ」ことに安心感を感じ、無意識に「なんだかいいかも」と思います。
これをペーシング（同調）といいます。これはコーチングでも出てきます。
例えば、お客様と共通の趣味や出身地、出身校な場合にすごく、お客様との距離が近づいた経験はないでしょうか。同じことによって得られるものは、無意識にかんじるものです。
それをミラーリング（同じ行動をする）、マッチング（声の大きさ、抑揚、頷きなどを相手に合わせる、など）、復唱（同じ言葉を繰り返す）によって、無意識にかんじてもらうことです。
ミラーリングやマッチングは細かい注意点が表現しづらいので、復唱についてご説明します。
例えば、「昨日、１０年ぶりに家族でディズニーランドに行ってきたんだ」とお客様が言われたとき、「いいですね～」「私も行きたい」とかも感情をマッチングさせることで必要ですが、ここで大事なのは復唱です。
「１０年ぶりですか？」「そうなの！ずっと行きたかったんだけど、なかなか予定が合わなくて、下の子は受験だったもので～・・・」
お客様はこちらに言葉に対して「YES」という回答と、新しい情報が出てきます。
信頼関係を作る一歩として、「YES」を多くもらうことです。「YES」を積み重ねることで、この人の話は私に合うと考えてくれるようになります。そうなると、今後、本当に聞きたいことも話しやすい雰囲気が作れるようになっていき、次のステップに進むことが出来るようになります。
間違った例として、先程の「昨日、ディズニー～・・・」に対し、「昨日ですか？」
このお客様にとって昨日が大切な日であればいいですが、多分その確率は低いと思います。そうすると、この人なんだかポイントが違うな、と思われてしまいます。「違う」が出てしまい、なかなか次のステップには進めません。
簡単な内容でありますが、これで十分に変化は感じられるはずです。
ぜひ、スタッフにもお客様にも使っていただくと新しい発見が生まれると思います。
特に話下手な方には、オススメです。
お試しいただければと思います。