リピート率を高めるための３つの方法：せっかく集めた新規、失客していませんか？

2021/8/5

担当／店舗運営部 MGR 永澤瞳

「新規集客に力を入れても、顧客になっていない」
「１年間集客し続けたのに技術客が増えてこない」
これは実はありがちなことです。
スタッフによって差があるなどの場合、お店として底上げしていくことも大事。
リピートのために少し改善すればできることについて考えてみましょう。

（１）新規客がリピートにならない理由

リピートにならないということは、お客様にまた来たいと思われていないのです。

技術面で多く言われるのが、思った髪型になっていないということ。

▲自分の希望の髪型になっていない
▲お手入れがやりづらかった
▲なんか違う…
など

では、接客面ではどうでしょうか。

▲待たされた
▲声をかけてくれない
▲寒かった
など

自分はちゃんとできているつもりでも、お客様にとっては足りなかったということはよくあります。ちょっとしたことを意識するだけで、劇的にリピート率は上がるのです。

では、具体的にどう改善していけばよいのでしょうか。３つの改善策をご紹介します。

まず前提として、カウンセリングに向かうあなた自身は清潔感のある第一印象を持てているでしょうか？

第一印象はその後の７割を決めてしまうと言われるほど重要なポイントです。特定の人だけではなく、万人に合わせた清潔感のある服装・身だしなみ・おしゃれ感などを意識してカウンセリングに向かうと良いでしょう。

肝心のカウンセリングでは、お客様の悩みを引き出すことができているかが重要です。

「今日はどうしますか？」

この一言目は言ってしまいがちです。しかし飛び込みのお客様でない限り、メニューは電話やWEBで既に伝えています！！
どうしますか？ではなく、そのメニューをなぜセレクトしたのか理由を伺うのが良いでしょう。

メニューを選んだ経緯からお悩みが分かるかもしれません。

そして、お客様の視線に注意してください。気になるところは鏡越しによく見ているものです。よく見ている場所にも悩みが隠れているかもしれませんね。

ぜひスタッフ同士、お店でロープレなどをしてカウンセリングの練習をしてみてください。

事前にお客様の悩みを解決できるかもしれないツールがあります。

それはお客様の情報カードやカルテです。

名前などの個人情報のみを書いてもらうのではなく、どんな悩みをお持ちなのか記入してもらうことでその悩みに合わせたカウンセリングができます。

３つ目は、仕上がりのイメージをわかりやすく共有できているかどうかです。

レイヤーを入れることひとつとってもお客様のイメージと美容師のイメージが違う場合があります。口頭で説明して後で違ったとなっても時すでに遅く、切ってしまったものは元に戻りません。

ヘアカタログの写真などをうまく活用してお客様とイメージの共有をしましょう。

レボルではイメージの共有に有効な練習方法として「コピーカット」という練習方法を定期的に行っています。スタイルを作り写真撮りをして表彰をしています。スタッフのレベルもだんだんと上がってきているのが目に見えてわかります。ぜひ１つの練習方法として取り入れてみてください。

地域の中にある何百、何千件の美容室の中から選ばれてせっかく新規が来られても、満足していただけなければリピートはあり得ません。

既存客では、引っ越しや年齢などで自然にいなくなる率は最大で10％、少なくても2％はあると言われています。仮に2％だった場合、500名の総客の店であれば10名ほどはいなくなっていく計算です。

ということは10名以上のお客様を集客しなければお客様は増えるどころか全体として減ってしまうのです。

リピーターになって頂くためにも毎月の積み重ねが大切です。

リピート率を上げていくということを、レボルではシステムとして行っています。直営店の中では新規リピートが80％を超えているお店もあります。

その秘訣が何か知りたくないですか？
ご興味を持たれた方は、ぜひお電話・問い合わせフォームなどでお問い合わせください。

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