当たり前にこなくなった、お客様とのコミュニケーションをどうとるべきか、さらにまだ見ぬ今後の新規のお客様にどうやって情報発信をすべきか、アフターコロナに大きく変わるタイミングです。
お客様とのコミュニケーションまとめ
1. レベル１．最低限のお客様への情報発信
休業せず、または休業あげて営業する美容室全てで、ご来店いただくお客様への感染予防策を発信する必要があると思います。
ご来店いただいたお客様は、予防策を実感できますが、多くのお客様は美容室に行って大丈夫か、不安なはずです。
そこで、万全を期していることを、伝えるのは顧客視点に立つという事だと思います。
2. レベル２．来店していただけるお客様とのコミュニケーション
まず、来店いただいたお客様に何を伝えるべきか、サロン内で話し合っているでしょうか？
当たり前ではなくなった状況で、それが一番重要だと思います。それができると、感謝、貢献、リフレッシュなど、お客様にすべきことが色々浮かんでくると思います。今回よくわかったことが、コロナに対しての危機感が、お客様によってかなり差がある事です。同時にスタッフも差があります。自分主体ではなく、それぞれのお客様ごとに合わせて、感染予防の説明、気遣い、サービスを対応していくことが重要です。このくらいで良いというのが、美容室側ではなく、お客様側にあるのが重要です。
ご来店いただいたお客様への感謝、そして提供すべき情報を精査しているのか重要です。
ツールとして、
・アプリやLINEビジネス
・face book、Twitter、Instagram
・DM
・電話
レボルの直営美容室でもそうですが、LINEビジネスをあらためて取り組もうと考えているサロン様がとても多いです📲。
メッセージ発信が1,000件/月までは無料で使えることがとても魅力的です🆓。
今後の２波を見据え、急遽出勤体制が変わったり、営業時間の変更があったりする可能性があります。
そのような時に既存のお客様にどのような方法で情報発信ができるのか📢、今、LINE等に取り組むチャンスです❗
では、どうやって登録者を増やすのか・・・。それはまた別で発信します😉。
3. レベル３．来ていないお客様への情報発信
コロナが心配でご来店いただけないお客様、または同居するご家族が理由でご来店を控えるお客様も大変多くいらっしゃいました。
仮に、通常時のお客様のうち、30％がそのように考えられたら、当分その影響は続き経営に大きな影響が出ます。
・短時間なら行きたい
・しばらく空いてしまって予約しづらい
・コロナ予防策をしているのか気になる
そんなお客様に、待ちの姿勢ではなく、こちらから情報提供、お誘いや情報提供ができないでしょうか？
失客してしまうのか、また行こうと思ってもらえるのか、こられていないお客様への対応が、重要事項の２番目です、その意識と行動が重要です。
4. レベル４．今がチャンスの新規集客
新機集客では、過去ないチャンスの時期です
・美容室が休業または時間短縮、または潰れたしして、新しい美容室を探している人がいる
・蜜にならないなど、感染予防意識の高い美容室を探している人がいる
・ホームページやSNSなどを見て情報収集する時間が増えている
・集客を自粛するライバル店が多い
上記に加えて、ツールとして
・ホットペッパー ビューティ
・Googleマイビジネス
・リスティング広告
・ポスティング、ハンティング
この時期に、SNSをがんばり1000人以上の新規集客をやった美容師さんがいます。
そのような能力のあるスタイリストさんは、緊急事態解除後に、新規が大量に獲得できています。
またレボル直営店でも5月には2店舗でここ4−5年で最高の新規獲得ができました。
チャンスの時期です❗
5. レベル５．地域貢献、社会貢献
地元がキーワードになっています。
今こそ、本来のサロンの言葉の定義である、人の集まる場所としての価値が高まります。
半径３Km〜５Km内で活かしてもらっている美容室が地元に貢献するチャンスです。レボルでも地域貢献活動をして、１）次亜塩素酸水の無償配布・・・美容室の除菌で使っている除菌水を週1回無料で配布
２）地域貢献ランチ・・・美容室より困難に陥っている地元飲食店でランチをする、半額会社負担
テイクアウトで地域貢献！
コロナで美容室以上に被害を受けている飲食店さんに今できることとして、飲食代を会社で半額程度負担し、私たちが食事を頼むことで微力ながら地域貢献をしよう！と社長から提案を頂きました！少しでも貢献できますように！！#焼鳥いしやん#志井店https://t.co/Yu2e1JQqCl pic.twitter.com/hKzLDfsROo— revolsoffice (@revolsoffice) May 29, 2020
『社員が食事を頼むことで微力ながら #地域貢献 をする』社長の提案より、今週は時々お店にデリバリーをおねがいしているイタリアンでピザをテイクアウトしました！このB&Wさんも『支援ピザ』をしているとのこと。頭が下がります🙇♀️#ビーアンドダブリュー #小倉南区https://t.co/k8LTVFcTz4 pic.twitter.com/OGwT46Lt42
— revolsoffice (@revolsoffice) June 3, 2020
普段の２倍の新規のお客様に来てもらいました。
スタートが安売り、値引きではない「地域貢献」から始まったお客様は、長くご来店していただける可能性が高く、3年後、5年後、10年後のVIPの可能性が高いです。
■総まとめ ■
・お客様がこないから仕方ない、と捉えた美容室
・お客様がこないから、どうやってコミュニケーションをとろうか、と考えた美容室
この２つのスタンスの違いはすでに大きな差を生んでいます。
ピンチですがチャンスでもあります。お客様とのコミュニケーションの取り方、情報発信の仕方、新規へのアピールの仕方を大きく見直し、実行するチャンスだと思います。
